Copenhagen Airports

Weten wie je klant is in een digitale wereld

Copenhagen Airports

Iedereen die met e-commerce bezig is, weet dat goede data van cruciaal belang zijn om de klant tevreden te stellen. Copenhagen Airports begrijpt dit en is zijn digitale klantervaring volledig aan het vernieuwen.

We weten allemaal hoe leuk het is om goede, belastingvrije koopjes te vinden. Maar op de meeste luchthavens zijn die koopjes eerder gelukstreffers dan gepersonaliseerde ervaringen die perfect in de customer journey passen. Dit is niet langer het geval voor de passagiers op Copenhagen Airports (CPH).

Het begint bij een stressvrije klant

“CPH kan onder de Europese luchthavens gemakkelijk als benchmark van innovatie beschouwd worden,” schreef Airportbusiness.com in 2015. In de jaren daarvoor werd een nieuwe naadloze integratie van offline en online belastingvrij winkelen al (door Valtech) geïmplementeerd. Hierdoor kunnen reizigers vanuit hun luie stoel stressvrij belastingvrije online shops bezoeken. Klanten kunnen gekochte artikelen dan in de winkelzone van de terminal ophalen. Zonder te hoeven wachten of in alle haast naar de gate te hollen.

Weet wat ze willen

Maar omdat Copenhagen Airports de digitale lat hoog legt, gingen we nog verder. Veel verder. Weten wie je klant is, betekent dat je precies weet wie wat op welk moment nodig heeft. Samen met Valtech ontwierp CPH een snelle en gepersonaliseerde omnichannel customer journey, deze biedt kansen voor een langere bezoekduur en daarmee extra verkoopkansen.

Elk contactmoment biedt mogelijkheden

De customer journey (hierboven afgebeeld) identificeert alle contactmomenten tussen de reiziger en de luchthaven. CPH gebruikt profiling cloud software om gegevens te verzamelen als reizigers naar vluchten zoeken. Daarna volgen de voorbereidingen voor de reis en belastingvrij winkelen: allemaal zo stressvrij mogelijk. Met behulp van Product Information Management (PIM) wordt productinformatie samengevoegd in één centrale interface. Eenmaal op de luchthaven word de reiziger nog meer betrokken door de app, wifi en mobiele verkooppunten. Dit gaat verder na aankomst op de bestemming, en begint opnieuw bij het boeken of voorbereiden van een volgende vlucht.

Download hier de customer journey.

Lees meer over de connected reiziger.

Tevreden klant

Het belangrijkste idee achter het profileren, de clouds en het databeheer is om echt in de huid van de klant te kruipen. Als zijn ervaring op de luchthaven persoonlijker wordt, zal hij zich meer gewaardeerd voelen en meer tijd en geld besteden.

Want uiteindelijk besteden we ons geld en onze tijd toch allemaal liever aan vrienden die ons waarderen om onze unieke persoonlijkheid?

De belangrijkste resultaten van het in kaart brengen van de reis van de klant

  • $ 7,3 miljoen bespaard op klantenservice door de online gebruikerservaring te verbeteren
  • $ 5,9 miljoen meer winst, vooral via shop.cph.dk
  • 34 procent meer winst via shop.cph.dk in 2015, vooral door de integratie van de verschillende digitale platforms (CPH.dk, loyaliteitsprogramma, parkingsite, app).
  • 200 procent grotere gemiddelde bestelwaarde bij de combinatie van offline en online winkelen

Bekroond

Het geweldige werk en de fantastische resultaten van Copenhagen Airports en Valtech werden op verschillende fronten erkend, bijvoorbeeld met een prijs tijdens de Deense Digital Awards 2016 in de categorieën: Platforms & systemen en bedrijfsuitbouw.

Over Copenhagen Airports

  • Copenhagen Airports is de grootste luchthaven van Scandinavië
  • In 2015 verwerkte de luchthaven 26,6 miljoen passagiers
  • Een groei van 3,8 procent in vergelijking met 2014
  • Ambitie: tot 40 miljoen passagiers per jaar uitgroeien
  • Strategie: een betere ervaring voor de passagiers, gelukkigere klanten